Как реагировать на критику клиента?

Независимо от того, кто вы - начинающий копирайтер или профессионал, достигший определенных высот, возможна ситуация, когда клиент не доволен вашей работой. В статье я расскажу о том, как следует себя вести при подобных обстоятельствах и обернуть их в свою пользу.

Сегодня я хочу рассмотреть ситуации, когда клиент не доволен вашей работой или как-то резко отреагировал на вашу работу, и как следует себя вести относительно недовольства и негатива со стороны клиента.

Не отвечайте сразу

Если вы получили письмо на почту, в скайпе или телеграме, не стоит отвечать сразу. Имея возможность отсрочить свой ответ, лучше именно так и поступить. Зачем это нужно? Скорее всего, позже вы прочитаете сообщение клиента в ином контексте.

Во-первых, письменные сообщения – это всего лишь набор слов, букв, здесь нет интонации и, по сути, смысл и интонацию мы закладываем сами. А это уже зависит от того, в каком состоянии мы находимся. Мы можем встать в плохом настроении, встали не с той ноги или устали под вечер, возможно, покажется, что клиент негативно к нам относится или хочет сказать что-то плохое.

И написав в таком состоянии ответ, вы отреагируете на ту интонацию, которая у вас голове прокручивается. Соответственно ответ будет объективно негативным. Так мы создадим конфликт, а это в любом случае не то, что нужно.

С одной стороны вы уже потратили время и старались выполнить работу качественно, с другой стороны, возможно, это был интересный для вас проект, например, вы сделали лендинг или подготовили маркетинг-кит, будет очень обидно, если ваш труд пойдет на смарку. 

Разрешите ситуацию в свою пользу

В целом любую ситуацию можно разрешить адекватно. Как лучше себя вести в подобной ситуации? Я рекомендую, взять паузу и подумать, клиент вряд ли ждет ответ сию минуту. Не надо пороть горячку, отправляя ответ сразу после прочтения. Займитесь другими делами и не думайте о ситуации. Затем попробуйте прочитать письмо еще раз с настроем на позитив. К тому моменту, когда вы вернетесь к письму – 90%, что вы прочитаете ответ в позитивном ключе.

Если у вас не получается настроиться на позитив, уберите эмоциональную составляющую – выделите факты, разберитесь, чем конкретно не доволен клиент, что именно он хочет. Оценивайте факты. Возьмите конкретные пожелания клиента к дальнейшим действиям, к дальнейшей работе.

Для чего все это нужно? Например, если вы прочитали – и увидели, что клиент совсем недоволен – и это действительно негативное письмо. Во-первых, клиент тоже человек, возможно, у него не то настроение и он встал не с той ноги или устал вечером после работы. Во-вторых, возможно, он неправильно прочел ваше письмо или вашу работу. Возможно, он не прав, но сделайте скидку, позвольте ему ошибиться.

Убираем негатив в любом случае!

Важно, чтобы хоть кто-то сохранял холодную голову. Важно выдержать холодную ровную ноту. Так вы погасите волну негатива. А погасив негатив, вы сможете перейти к конструктивному диалогу. Как показывает практика, такой способ всегда позволяет прийти к конструктиву.

В итоге вы с клиентом сможете прийти к пониманию и продолжить работу более эффективно и продуктивно. Так обе стороны будут довольны – даже в сложной ситуации вы продолжите конструктивное общение с клиентом, и это будет вам плюсом.

Общаясь со своими клиентами и парнерами, помните, что копирайтер - самая крутая профессия, и поддерживайте имидж настоящих профи) А как известно, профессионалы умеют корректно себя вести в самых сложных и нестандартных ситуациях.

Опубликовано: 15:29 09.03.2018