Как вести себя со сложным клиентом

Что делать, если клиент: 1 - ваш друг, 2 - вносит много правок, 3 - ставит задачи "на вчера", 4 - грубит.

Я уже рассказывала в предыдущей статье, как следует отвечать на возражения клиентов, если те задерживают оплату проекта. Также рассматривала вопрос, почему вам нужно брать предоплату в обязательном порядке.

Сегодня же мы поговорим о том, как остаться в хороших отношениях с заказчиком и как минимум не получить отрицательный отзыв и как максимум выйти на постоянное и плодотворное сотрудничество по лендингам и другим продающим текстам.

1. Ситуация№1: Клиент ваш друг

Ситуация непростая, так как многие из нас стесняются брать деньги у друзей за свою работу. Это приемлемо, если работа не занимает много времени либо если друг просит об одолжении редко или однократно.

Но что делать, если помощь воспринимается как должное, а просьбы становятся все чаще?

Вот несколько вариантов:

  1. Однозначное «нет»
    Самый действенный, однозначный и при этом самый сложный способ. Потому что мало кто может сказать своему другу или хорошему знакомому «нет» - а если может, то не оказывается в подобной ситуации.
  2. «У меня совсем не получается, есть срочный заказ – но я могу поручить тебя своему знакомому, он потрясающе делает именно такие проекты! У него это стоит столько-то»
    Более мягкий и простой способ, вы деликатно отстраняетесь, но при этом предлагаете другого человека, способного выполнить ну же услугу, что и вы. И ненавязчиво показываете вашему другу стоимость услуги, которую он ранее привык получать бесплатно.
  3. «Прости, я сосем не разбираюсь в этой теме(((»
    Отличный вариант, если вы изначально не хотите связываться с человеком, но боитесь его обидеть и испортить отношения
  4. «Да, конечно, я помогу тебе! (несколько фраз по обсуждению проекта – не общих, обязательно с конкретикой). Это будет столько-то рублей за проект, тебе нормально будет? (и еще пару фраз о проекте).
    Вы переводите диалог в деловое русло, при этом искренне интересуетесь, подойдет ли человеку указанная цена. Вы можете немного уступить ему как другу, вы готовы это сделать. Но вы не даете садиться себе на шею, и это совершенно правильно.

2. Ситуация№2: Клиент не знает, чего хочет

Он хорошо с вами общается, оставляет хорошие отзывы на проекты, но вы по нескольку раз исправляете одно и то же. Это ест ваше время, и что уж говорить – ваши нервы. Что делать?

  1. «Давайте в этот раз очень внимательно прочтем текст, чтобы я могла сделать все в лучшем виде – вам уже скоро нужно запускать проект»

Апеллируйте к необходимости получения готового проекта в срок, причем говорите, что это в первую очередь важно самому клиенту. Демонстрируйте заботу о его делах, включайтесь в процесс. Такой подход работает лучше, чем любые требования быть внимательным и не тратить ваше время.

  1. «Давайте попробуем не возвращаться к блокам, которые уже утвердили»

Тоже хороший вариант, причем апеллировать можно к форме самого текста – например, что при частой переделке деталей вы теряете общую картину. На самом деле так действительно происходит, текст распадается на части, и клиент сам это заметит. Кстати, когда будете вычитывать готовый текст, сократите его на 30%.

  1. «Если мы будем править так много, то я не смогу гарантировать, что текст будет работать((»

Аналогично предыдущему пункту, также очень хороший вариант.

3. Ситуация№3: Клиент всегда просит «на вчера»

Тоже отличный заказчик, но у него всегда авральные сроки.

  1. «Ой, я смогу, да, но только завтра на утро»

И смотрите на реакцию. Иногда бывает так, что заказчик совершенно зря вас подгоняет, и делает это исключительно чтобы потом иметь больше времени проверить вашу работу (например, если у него есть свои клиенты, и вы делаете текстовую часть общего проекта).

В этом случае он, скорее всего, согласится. А в дальнейшем попробует оставлять для вас больше времени.

  1. «Да, только это будет чуть дороже (и называете цену на 20-40% больше – тут как вам совесть позволит)»

В этом случае вы по крайней мере знаете, что за «сверхурочные» вам заплатят.

4. Ситуация№4: Клиенту все не подходит

Он ругается, не принимает ни один из вариантов, а вы при этом уже заключили с ним Безопасную Сделку или иной формат сотрудничества, когда ваша репутация под угрозой негативного отзыва.

  1. Первый и последний совет в этой ситуации – возвращайте деньги. И просто больше не работайте с этим клиентом.

Дело в том, что отрицательный отзыв для фрилансера куда хуже, чем для заказчика. А ресурсы чаще стоят на стороне клиента, чем исполнителя (что странно, т.к. исполнители приносят ресурсу больше денег через покупку платных аккаунтов, чем работодатели через отчисление процента за БС). Потому даже если вы правы, нет гарантии, что администрация примет вашу сторону.

Так что, если оказались в такой ситуации – верните деньги и внесите заказчика в черный список, лучше всего на каком-нибудь крупном ресурсе.

Это были 4 совета по общению с клиентами – что скажете? Насколько актуально для вас? Встречали уже таких клиентов – или может быть, попадали в другие ситуации? Обязательно напишите в комментариях!

Опубликовано: 16:41 09.04.2016